Introduction à la dématérialisation des démarches et signalement ⭐️
Facilitez vos échanges avec les usagers : signalements, demandes, démarches, questions, inscriptions, etc.
C’est la rentrée, la saison des déménagements bat son plein et 2023 approche à grands pas : petit point sur la dématérialisation des démarches et signalements déchets, à l’heure où y réfléchir est de moins en moins une option !
On vous détaille les bénéfices, les usages et l’état de l’art ci-dessous ⬇️
1️⃣ Pourquoi dématérialiser vos démarches ?
En plus d’accéder à la bonne information au bon moment de manière simple, claire et personnalisée - ce pour quoi vous avez déployé Publidata - vos usagers ont également besoin de pouvoir interagir de manière simple et directe avec vous :
- 💬 pour réaliser des demandes (demande de dotation de bac, réparation, cartes, inscription ou accès à des services, questions et conseils, etc) ;
- ⚠️ pour réaliser des signalements (remontées de dysfonctionnements, dépôts sauvages, incidents ou erreurs).
Les sollicitations conventionnelles par téléphone, email, courrier et en guichet fonctionnent et continueront de fonctionner mais :
- 💸 elles constituent un poste de coûts conséquent ;
- ⌛ elles sont au global peu efficaces en ratio temps passé / demandes traitées ;
- 😤 elles sont sources de frustration pour la part croissante des usagers en attente de modernité et d’instantanéité.
Quels bénéfices ?
La mise en place de la dématérialisation des demandes et signalements change la donne :
- ⚙️ L’usager peut réaliser ses demandes 7j/7 24h/24 et est autonome : il n’est plus nécessaire de ré-expliquer individuellement à chaque usager de manière répétitive les modalités de chaque démarche ;
- ✅ L’exhaustivité et la structure des informations reçues est automatiquement validée avant envoi : le traitement est ainsi facilité et l’expertise humaine peut se focaliser sur les points clés de chaque demande ;
- 📈 Les pics de demandes sont absorbés de manière transparente pour les usagers et leur traitement peut être étalé dans le temps en fonction des contraintes opérationnelles : la volumétrie des demandes traitées n’est plus limitée à la capacité du standard téléphonique ;
- 👌 BONUS : l’humain est au cœur des services déchets et il le restera même avec la mise en place d’outils numériques. Les usagers ayant un besoin d’interactions et contacts humain n’arrêteront en effet pas du jour au lendemain de vous solliciter via des canaux traditionnels, et vous aurez plus de temps à leur consacrer, car les usagers n’ayant pas ce besoin utiliseront prioritairement les outils numériques que vous aurez mis à leur disposition !
2️⃣ Où en sont les collectivités en matière de dématérialisation des services déchets ?
Faisons un rapide tour d’horizon ! Nous identifions 5 grandes catégories de collectivités en matière de dématérialisation des démarches et du signalement déchets :
- Situation 1️⃣ : Aucune dématérialisation mise en place à date (démarches encore exclusivement réalisées de manière conventionnelle selon les 4 modalités citées plus haut) ;
- Situation 2️⃣ : Dématérialisation partielle : des formulaires pour certaines démarches et recours aux approches conventionnelles pour le reste ;
- Situation 3️⃣ : Dématérialisation totale via un constructeur de formulaire faisant partie du site internet de la collectivité (cela signifie que les formulaires sont intégrés au site internet et dépendent entièrement de ce dernier, ce qui n’est pas conseillé) ;
- Situation 4️⃣ : Dématérialisation totale via une solution dédiée sans compte usager connecté : constructeur de formulaires externalisé et séparé du site internet (approche conseillée) ;
- Situation 5️⃣ : Dématérialisation totale via une solution dédiée avec compte usager connecté : solution générique transverse de Gestion de la Relation Usager (GRU) ou module “web usager” de logiciel métier déchet (ERP) déchets avec “web-usager”.
3️⃣ Quels sont les problèmes rencontrés ?
Pour les collectivités les plus avancées sur le sujet (situation 5️⃣) il y a des différences d’approches notables, qui ont chacune leurs avantages et leurs inconvénients :
Les Syndicats, ayant des compétences circonscrites aux métiers du déchet, emploient davantage les solutions de type module “web usager” proposées sur étagère par leurs éditeurs de logiciel métier déchets, ou vont faire réaliser des développements spécifiques si ces modules ne leur conviennent pas. Problématiques courantes inhérentes aux modules “web usager” des éditeurs métiers : ➡️ des solutions qui ont une approche technique de la relation usager (montrer des chiffres) et qui se limitent aux contenus des logiciels métiers : pas d’information, prévention, communication à l’usager ➡️ des solutions en général peu ergonomiques (pas / peu responsive, interfaces et design austères), limitées à un espace usager / facturation. ➡️ des solutions fermées et peu interopérables (ce qui est également le cas des logiciels métiers déchets en général) ➡️ dans le cadre de développements spécifiques : tous les travers des développements spécifiques ! Coûts de développement, coûts cachés internes, coûts des évolutions et de la maintenance, obsolescence à terme.
Les Intercommunalités (CC, CA, CU, Métropoles, EPT) emploient davantage des solutions de GRU transverses, dont l’objet est d’adresse l’intégralité du spectre de leurs compétences (qui dépassent la seule gestion des déchets) bien que des logiciels métiers déchets (ERP) soient également en place, de la même manière que pour les syndicats. Problématiques courantes inhérentes aux solutions de GRU transverses : ➡️ faire communiquer l’ERP (logiciel métier déchet) et la GRU transverse : communication parfois impossible, souvent très laborieuse et superficielle, globalement source de frustrations pour le service déchets. Il n’est pas rare de devoir effectuer des ressaisies manuelles. ➡️ construire les démarches comme on le souhaite / avec un haut degré de précision dans une solution générique non conçue pour les métiers des déchets : prise de rendez-vous encombrants, etc - sont laborieux à mettre en place car les règles métiers, souvent complexes, sont difficiles à retranscrire dans une solution générique. ➡️ impossibilité de mettre en place des fonctionnalités de type TEOMi / suivi levées et passage / dotation contenants dans une solution générique de GRU
4️⃣ Et dans l’histoire, que propose Publidata ?
Bonne nouvelle 🥳 Publidata est en capacité de vous proposer des solutions quel que soit l’état d’avancement de votre collectivité !
Si votre collectivité est dans les situations 1️⃣, 2️⃣ ou 3️⃣ :
- Publidata propose une extension GRU - Démarches et signalements - Niveau 1 vous permettant la mise en place rapide d’une dématérialisation intégrale de vos demandes et signalements sans compte usager connecté. Pour les collectivités ayant déjà des formulaires sur leur site (situation 3️⃣) c’est un changement radical d’approche : les formulaires créés avec Publidata sont indépendant de votre socle CMS de site internet, peuvent être intégrés dans le widget et l’application mobile (logique), mais également de manière individuelle dans les pages de votre site sous la forme de widgets indépendants. Très pratique et flexible d’utilisation !
- Publidata propose également deux extensions complémentaires pour mettre en place des services avancés :
- L’extension GRU - Module de prise de rendez-vous avec une expérience Doctolib-like de vos services nécessitant une inscription et prenant en compte toutes les spécificités et règles métiers complexes de ce type de service. Le module est déclinable pour tous les usages : collectes d’encombrants, déchèteries, déchets spéciaux, livraisons de composteurs, etc.
- L’extension GRU - Signalement QR code 💥🆕 pour déployer de manière efficace des stickers de signalement “préqualifiés” géographiquement sur vos bornes d’apport volontaire ! L’usager scan un QR code ou saisit une URL courte et peut immédiatement remonter de manière qualifiée les problèmes car la borne est immédiatement reconnue. Il est informé si d’autres signalements similaires ont été réalisés et peut suivre l’avancement de la résolution.
Exemple ci-dessus d’un formulaire de signalement disponible sur tout supports et accessible via QR code ou via URL courte, avec redirection des demandes vers logiciel d’exploitation / gestion des tournées du collecteur et vers la GRU collectivité.
Si votre collectivité est dans les situations 4️⃣ ou 5️⃣
- Une extension GRU - Compte connecté usagers - Niveau 2 💥🆕, permettant comme son nom l’indique de mettre en place un système d’authentification usager par email / mot de passe, France Connect ou SSO, en exploitant l’identité de votre solution de GRU transverse préexistante (désolé pour les termes techniques !). L’usager peut ainsi consulter l’historique de ses demandes, gérer ses informations et préférences de contact / notification.
- Une extension GRU - Connecteur logiciel métier - Niveau 3, permettant la connexion dans les deux sens (récupération d’informations et envoi d’informations) à un ou plusieurs logiciels métiers : votre logiciel métier déchets (ERP - Gesbac, Styx, etc), votre solution de GRU transverse (Publik, etc).
- Une extension complémentaire selon vos besoins :
- L’extension GRU - TEOMi 💥🆕 permettant d’activer des fonctionnalités de récupération quotidienne des données de levées / passage dans votre ERP (Gesbac, Styx, etc) et d’activer côté usager la visualisation de sa consommation et de ses factures.
5️⃣ Est-ce vraiment utilisé ? 🙈
La réponse en chiffres, via l’exemple d’une collectivité utilisatrice des fonctionnalités GRU de Publidata et ayant récemment déployé l’identification obligatoire en déchèteries :
Il faut certes traiter les demandes et délivrer les cartes, mais imaginez si ces demandes avaient dû être captées et gérées sans outil numérique dédié ?
Exclusivement par email ou via un centre d’appel ? 🤯 Impossible !
Grâce au formulaire les usagers ont pu déposer leur demande de carte en apportant les informations attendues et justificatifs requis, facilitant le travail de collecte d’information des agents.
6️⃣ Envie d’en savoir plus ?
Nous vous invitons à nous parler de vos projets de dématérialisation si vous en avez, mais également de votre existant : Publidata est en mesure de vous faire des propositions qui permettront de faciliter la vie de vos usagers et de vos équipes en s’intégrant intelligemment avec vos outils et processus existant !